Возврат товара: от чеков до интернет-магазинов

28.01.2026

Вопрос читателя:

«Добрый день! Помогите разобраться. Купила дорогой фен в интернет-магазине, он работает, но слишком тяжелый для меня. Прошло 5 дней. Могу ли я его вернуть, если коробку уже вскрыла? А муж приобрел в обычном салоне смартфон, который через неделю начал «глючить», но чек он потерял. Продавцы говорят, что без чека не примут, а сложные товары вообще возврату не подлежать. Где правда в 2026 году? Хочется понять алгоритм действий без сложных юридических терминов. На какие статьи закона ссылаться обычному покупателю?»

1. Ответ юриста

Отношения между покупателем и продавцом в России регулируются фундаментальным документом — Законом «О защите прав потребителей». На дворе 2026 год, цифровизация шагнула далеко вперед, но базовые принципы гражданского права остались незыблемыми. Чтобы понять, как действовать, нужно разделить вашу ситуацию на логические блоки, так как закон предусматривает разные сценарии для товаров надлежащего качества, товаров с браком, а также для покупок в обычных магазинах и в интернете.

Возврат качественного товара: право на ошибку

Начнем с ситуации, когда вы купили вещь, она полностью исправна, но просто вам не подошла. Например, не тот цвет, фасон, габариты или комплектация. Законодатель исходит из логики, что потребитель не профессионал и может ошибиться в выборе.

Если покупка совершена в классическом офлайн-магазине, у вас есть четырнадцать дней, не считая дня покупки, чтобы обменять непродовольственный товар. Важно понимать последовательность: первичным является право на обмен. Вы приходите и говорите, что вещь не подошла, и просите заменить на аналог. И только если у продавца в этот день нет подходящего товара, вы вправе потребовать возврата денег, которые вам обязаны вернуть в течение трех дней.

Однако здесь есть строгие условия. Товар не должен быть в употреблении. Его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки должны быть сохранены. Если вы срезали бирки с одежды и пошли в ней на мероприятие, вернуть ее как новую уже не получится, так как продавец не сможет реализовать ее следующему покупателю.

Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть, если они качественные. Сюда входят предметы личной гигиены, парфюмерия, белье, лекарства и, что важно в вашем случае, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Особенности интернет-торговли

С покупками в сети Интернет (дистанционный способ продажи) логика совершенно иная и более мягкая по отношению к потребителю. Закон учитывает, что вы не могли подержать товар в руках, оценить его вес или фактуру.

При дистанционной покупке вы можете отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. При этом причина отказа не важна: вам не нужно доказывать, что фен «не подошел по фасону». Более того, если продавец в момент доставки не предоставил вам письменную информацию о порядке и сроках возврата, этот срок автоматически продлевается с семи дней до трех месяцев.

В случае с интернет-магазином правило о невозможности возврата технически сложных товаров надлежащего качества (как в офлайне) не работает столь категорично. Судебная практика и разъяснения надзорных органов говорят о том, что перечень товаров, не подлежащих возврату, применяется только к стационарной торговле. Значит, исправный фен или другую технику, купленную онлайн, вернуть можно, если сохранен товарный вид. Но помните, что при отказе от качественного товара продавец вернет вам его стоимость за вычетом расходов на обратную доставку от вас до склада.

Товар с недостатками: что делать, если вещь сломалась

Перейдем ко второй части вопроса — неисправный смартфон. Здесь закон стоит на страже ваших интересов еще жестче. Если в товаре обнаружен недостаток, о котором продавец не предупредил, вы по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с перерасчетом цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (ремонта) или возмещения расходов на их исправление. Либо вы можете отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Отсутствие у вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Это прямо прописано в законе. В 2026 году подтвердить покупку легко: это могут быть выписка с банковского счета, смс-уведомление, данные бонусной карты или свидетельские показания. Продавец может проверить факт продажи по своей внутренней базе (например, по 1С), зная примерное время и дату. Ссылаться на «нет чека — нет возврата» продавцу категорически запрещено.

Нюансы технически сложных товаров

Смартфон относится к технически сложным товарам. Здесь есть временная отсечка — 15 дней. Если недостаток (любой, даже самый мелкий) обнаружен в течение 15 дней после передачи товара, вы можете требовать полного возврата денег или замены.

Если же 15 дней прошли, требования о возврате денег или замене удовлетворяются только в одном из трех случаев:

1. Обнаружение существенного недостатка (неустранимого, проявляющегося вновь после ремонта или требующего несоразмерных затрат).
2. Нарушение установленных законом сроков устранения недостатков (обычно ремонт не может превышать 45 дней).
3. Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В иных случаях (после 15 дней и при обычном дефекте) продавец правомерно предложит гарантийный ремонт.

Проверка качества и экспертиза

Часто возникает спор: кто виноват в поломке? Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и, при необходимости, провести проверку качества. Вы имеете полное право участвовать в этой проверке. Если возникает спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу за свой счет.

Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы. Это крайне рекомендуется делать, чтобы убедиться, что эксперт действительно вскрывал устройство и исследовал его, а не просто написал заключение под диктовку магазина. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вашей вине (уронили, утопили), то вам придется возместить продавцу расходы на экспертизу. Если же дефект производственный — закон полностью на вашей стороне.

Сроки удовлетворения требований потребителя также жестко регламентированы. На возврат денег за некачественный товар дается 10 дней. На замену товара — от 7 до 20 дней (если нужна проверка качества). За нарушение этих сроков продавец обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. Это очень действенный инструмент, который дисциплинирует магазины.

Для тех, кто хочет глубже погрузиться в тему, найти образцы претензий или уточнить актуальные перечни товаров, полезен надежный источник, где собрана обширная база знаний по защите прав.

Важно понимать, что все общение с продавцом в спорной ситуации должно проходить в письменном виде. Устные разговоры «к делу не пришьешь». Нужно подавать претензию в двух экземплярах: один отдаете продавцу, на втором вам ставят отметку о принятии (дата, подпись, печать). Если отказываются принимать — отправляйте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. С юридической точки зрения это будет считаться надлежащим уведомлением.

Резюмируя сказанное

Закон дает вам мощные инструменты защиты. В случае с феном, купленным онлайн, ключевым фактором является срок в 7 дней и сохранение товарного вида. Вскрытая упаковка сама по себе не лишает товарного вида, если сам фен не поврежден и упаковку можно восстановить или она служила лишь для транспортировки (хотя блистеры — вопрос спорный, но суды часто встают на сторону потребителя при дистанционной торговле).

В случае со смартфоном отсутствие чека не проблема. Главное — зафиксировать претензию письменно и успеть подать ее в первые 15 дней, если хотите вернуть деньги сразу. Если этот срок пропущен, готовьтесь к тому, что телефон сначала отправят на ремонт. Если же «глюки» подтвердятся и будут признаны существенными или ремонт затянется, вы сможете вернуть полную стоимость даже спустя месяцы.

Ваша правовая грамотность — это лучший способ сэкономить деньги и нервы. Продавцы чувствуют уверенность покупателя и, как правило, предпочитают удовлетворить законное требование, не доводя дело до суда, где штрафные санкции обойдутся им значительно дороже стоимости товара.

2. Советы пользователю, который задал вопрос

Чтобы эффективно решить вашу проблему и не потерять время, я рекомендую придерживаться следующих шагов:

1. Фиксируйте все письменно. Перестаньте вести устные переговоры с менеджерами. Составьте письменную претензию в двух экземплярах. В ней четко изложите обстоятельства покупки, обнаруженный дефект (для смартфона) или намерение отказаться от товара (для фена) и ваши требования.
2. Соберите доказательства покупки. Поскольку чек на смартфон утерян, найдите транзакцию в приложении банка (если платили картой) или вспомните точное время и дату покупки, чтобы указать их в претензии. Это облегчит магазину поиск кассовой ленты.
3. Не тяните время. В вопросах возврата сроки решают всё. Для интернет-заказа у вас всего 7 дней, для смартфона с дефектом — критически важны первые 15. Делайте это сегодня.
4. Снимайте на видео. Перед тем как передать смартфон или фен продавцу, снимите подробное видео внешнего вида устройства. Это защитит вас, если в сервисном центре случайно поцарапают экран или корпус, а потом скажут, что «так и было».
5. Требуйте подменный товар. Если смартфон забирают на ремонт или длительную проверку качества (более 7 дней), пишите заявление на предоставление аналогичного товара на период ремонта. Продавец обязан выдать замену в течение 3 дней.
6. Будьте настойчивы, но вежливы. Покажите продавцу, что вы знаете свои права. Упомините статьи 18 и 26.1 Закона о защите прав потребителей. Часто одной демонстрации юридической подкованности достаточно для решения вопроса на месте.